Le miroir de la qualité
"Evaluation interne"… "Evaluation externe"… ces refrains, que nous avons largement fredonné à nos équipes durant les années 2005 - 2015, cèdent la place aux "Plans et démarches d'amélioration continue…" dans le vocabulaire des cadres et managers du secteur social.
Effet de calendrier, bien sûr, puisque la première salve d'évaluations terminée, il s'agit maintenant d'ajuster nos organisations et nos pratiques à la lumière des préconisations issues de ces évaluations.Mais cette évolution sémantique reflète autre chose : le principe de jugement réflexif s'est banalisé dans le champ social et médico-social.
Au démarrage, le processus d'évaluation était redouté, compris comme une nouvelle contrainte technocratique inadaptée au travail social, voire même comme le cheval de Troie d'un projet de nouvelle régulation tayloriste du secteur.
Et puis les évaluations internes ont démarré, le plus souvent adossées à des référentiels construits par les acteurs eux-mêmes et engagées selon des méthodes plutôt participatives : les équipes ont joué le jeu.
Quelques années plus tard, les évaluateurs externes rentrent dans les institutions, rencontrent les acteurs, examinent leur projet et leur fonctionnement, en analysent la cohérence et la pertinence… Au final, il en résulte des rapports assez largement positifs et une réelle mise en valeur du travail conduit dans les institutions.
Non seulement l'évaluation ne nous a pas tués, mais en plus elle nous donne une image plutôt positive de nous-mêmes !
Les évaluations externes sont de valeur très inégale. Ce n'est pas la question ici.
Mais ce qui semble irréversible, c'est la perception du processus d'évaluation par les acteurs du secteur : ils ont largement admis la pertinence de ce regard réflexif porté sur la pratique et l'intérêt d'une démarche d'aval permettant de mieux "faire ce que l'on a dit que l'on allait faire". Ils ont accepté aussi cette exigence "d'extériorité", incarnée ici par le regard critique d'un tiers sur leur travail.
L'ANESM a été créée pour 10 ans. A l'échéance d'avril 2017, un nouveau dispositif qualité aura vu le jour dont on ignore encore les contours ; quel qu'il soit, il bénéficiera de cet acquis.
On le doit à plusieurs facteurs : sans doute au fait que les "Recommandations de bonnes pratiques" ont été rédigées et utilisées comme des références pour inspirer l'action et non comme des normes auxquelles l'action devrait se conformer; sans doute aussi au doigté de ceux qui, parmi les évaluateurs, avaient compris cela.
C'est à cet endroit que la formation des collaborateurs en charge de la qualité est déterminante : il s'agit maintenant de soutenir et de renforcer ce "principe de jugement réflexif", ce processus par lequel, à échéance régulière, une institution, une équipe se regarde dans le miroir pour porter une appréciation sur son travail et continuer à avancer autour d'un projet fédérateur.
La démarche d'amélioration continue de la qualité ne peut se limiter à un jeu de cases à cocher.
Bernard LEMAIGNAN
Directeur Général
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